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法制周報(bào)訊（通訊員：張慧怡）加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，中國(guó)石化婁底石油分公司深耕“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最有力的營(yíng)銷，是贏得客戶的制勝法寶”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持“把服務(wù)做到客戶心坎里”的工作要求，通過(guò)內(nèi)強(qiáng)管理，外抓服務(wù)，有效提升窗口單位形象，高效推動(dòng)“五星服務(wù)”落實(shí)落地。

抓責(zé)任促落實(shí)。市、縣兩級(jí)分片包干，市公司領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)縣區(qū)公司進(jìn)行分片掛點(diǎn)，縣區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)加油站分片包干負(fù)責(zé)，在工作中以問(wèn)題為導(dǎo)向，以檢查為抓手，以責(zé)任追究為保障，強(qiáng)化各層級(jí)的責(zé)任意識(shí)和執(zhí)行意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)班子定期深入基層，了解“加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽”中遇到的困難及問(wèn)題，協(xié)助加油站員工加強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)，改善服務(wù)質(zhì)量。召開(kāi)“加油站百日服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)再推進(jìn)會(huì)，從“細(xì)嚴(yán)實(shí)恒”四個(gè)方面對(duì)推進(jìn)加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行再?gòu)?qiáng)調(diào)、再安排，進(jìn)一步加大目標(biāo)管理考核獎(jiǎng)懲力度，各縣公司、各部門(mén)負(fù)責(zé)人表態(tài)發(fā)言并簽訂“軍令狀”。

抓管理促規(guī)范。成立視頻督導(dǎo)小組，對(duì)轄區(qū)內(nèi)加油站進(jìn)行不間斷、全覆蓋視頻監(jiān)控巡查，主要對(duì)“加油六步法”“室內(nèi)收銀五步法”交接班儀式及環(huán)境衛(wèi)生等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為第一時(shí)間電話或短信告知相關(guān)管理人員，督促整改并實(shí)時(shí)跟蹤整改落實(shí)情況；拍攝“規(guī)范服務(wù)系列教學(xué)視頻”，全面推廣加油服務(wù)“六步法”、室內(nèi)收銀“五步法”、交接班流程等新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 提升和展現(xiàn)員工精神風(fēng)貌；成立清潔提升小組，完成站容站貌整治提升；成立硬件提升小組，完成油站圍墻、立柱、防撞柱、畫(huà)線以及各種標(biāo)識(shí)更新。

抓評(píng)價(jià)促提升。緊緊抓住客戶需求這個(gè)“牛鼻子”，充分利用服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，積極探索提升客戶體驗(yàn)新路徑。加強(qiáng)互動(dòng),實(shí)時(shí)收集線上客戶意見(jiàn)反饋，結(jié)合每月主題黨日活動(dòng)整理線下突出矛盾，同時(shí)強(qiáng)化督辦，分析梳理客戶反映的突出問(wèn)題，形成問(wèn)題臺(tái)賬,之后各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)“資源共享、責(zé)任共擔(dān)、問(wèn)題共解”的解決模式，針對(duì)問(wèn)題全程督辦，確保問(wèn)題員工受教育、共性問(wèn)題有改進(jìn)、客戶差評(píng)率有效降低。

抓示范促帶動(dòng)。公司班子成員帶頭示范，下站和一線員工同加油。樹(shù)立機(jī)關(guān)服務(wù)基層，全員服務(wù)零售理念，在解決基層困難上作表率，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭，黨員突擊隊(duì)、團(tuán)青志愿者深度融入，現(xiàn)場(chǎng)幫扶，大大提升服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)員工客戶雙滿意。開(kāi)展“服務(wù)技能比武”競(jìng)賽，以賽促練、以賽促干，營(yíng)造互學(xué)互促的良好氛圍，賽后，以優(yōu)勝參賽人員為班底，成立服務(wù)示范先鋒隊(duì)，對(duì)全區(qū)城區(qū)大站開(kāi)展巡回演示送服務(wù)培訓(xùn)下站活動(dòng)，分享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法，開(kāi)展交流學(xué)習(xí)，帶動(dòng)全員服務(wù)和技能提升。

下一步，中國(guó)石化婁底石油分公司將持續(xù)推廣實(shí)施新服務(wù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新形象，完善服務(wù)功能，把服務(wù)做到客戶“心坎里”，用高質(zhì)量的服務(wù)贏得市民口碑，以我為群眾辦實(shí)事的實(shí)際成效，展現(xiàn)中國(guó)石化“黨和人民好企業(yè)”的良好形象。

作者：張慧怡

責(zé)編：伏志勇

來(lái)源：法制周報(bào)